Gledajte, vodite komercijalni posao za soft play? Dobit ćete povratne informacije. Puno toga. Neki lijepi, neki... ne tako lijepi. Ali evo u čemu je stvar - ako se dobro nosite s tim, zapravo vam može pomoći u rastu. Već sam neko vrijeme komercijalni dobavljač soft playa i naučio sam nekoliko stvari na teži način. Dopustite mi da podijelim što radi. Bez udžbenika, obećavam.
1. Olakšajte ljudima da razgovaraju s vama
Prvi korak: nemojte se skrivati. Ako kupci ne mogu smisliti kako se požaliti ili dati kompliment, jednostavno će otići - a vi nikada nećete znati zašto. Stoga postavite obrasce za povratne informacije posvuda. Online ankete? Naravno. E-mail? Očito. Telefon? Da, ali sretno u tome da netko doista nazove. Društveni mediji? Veliki. Imamo obrazac za povratne informacije na našoj stranici proizvoda za Commercial Soft Play Set i zapravo ga provjeravamo. Šokantno, znam.
Također, malo ih podmitite. Ponudite popust ili sudjelujte u nagradnoj igri. Djeluje glupo, ali djeluje. Ljudi vole besplatne stvari.
2. Stvarno slušaj (kao, stvarno slušaj)
U redu, dobivate povratne informacije. Što sada? Nemojte ga samo skidati. Čitaj kao da to misliš. Ako netko kaže da je tobogan prestrm ili da jama s pjenom čudno miriše - obratite pozornost. Pogotovo ako više ljudi kaže istu stvar. To nije slučajnost; to je obrazac.
A kada odgovarate? Nemojte se braniti. Učinio sam to. Nikada ne završi dobro. Recite nešto poput: "Uh, to zvuči frustrirajuće - hvala što ste nam rekli." Empatija ide daleko.
3. Rasporedite nered
Dobit ćete sve vrste povratnih informacija: kvalitetu proizvoda, korisničku podršku, cijene, sigurnost. Pa ih grupiraj. Pomaže vam da vidite što je hitno. Na primjer, ako tri osobe ovaj mjesec kažu da se isti dio za penjanje slomio? Da, to je problem "popravi odmah". Ako netko samo misli da je vaš logo ružan? Možda je to "kasniji" problem.
Za ovo smo zapravo počeli koristiti jednostavnu proračunsku tablicu. Otmjeni podatkovni alati izvrsni su ako ih imate, ali iskreno? List označen bojom dobro funkcionira.
4. Učinite nešto po tom pitanju
Ovdje većina ljudi spušta loptu. Slušaš, kimaš glavom, kažeš "sjajna povratna informacija" - i onda se ništa ne mijenja. Nemoj biti ta osoba. Napravite pravi akcijski plan. Postavite rokove. Na primjer, kupci su stalno tražili više interaktivnih stvari u našem novom dizajnu unutarnjeg igrališta. Pa smo sjeli s dizajnerskim timom (u redu, svađali smo se dva sata) i konačno dodali neke cool značajke. Tada smo svima rekli: "Hej, tražili ste, isporučili smo." To gradi povjerenje.
5. Zaokružite natrag
Nakon što napravite promjene, vratite se ljudima koji su se žalili ili predložili stvari. Recite: "Sjećaš se kad si rekao da je X pokvaren? Popravili smo ga. Što sad misliš?" Pola puta su šokirani što si se sjetio. A ponekad to mrzovoljnog kupca pretvara u lojalnog. Ne uvijek - ali dovoljno često.
6. Hvalite se lijepim stvarima koje ljudi govore
Pozitivne povratne informacije ne služe samo za tapšanje po leđima. Iskoristi ga. Stavite citate na svoju web stranicu, na društvene mreže, u svoje brošure. Ako kupac kaže: "Ovaj mekani set za igru najsigurniji je koji sam ikada vidio" - bolje vjerujte da se to događa na početnoj stranici. Zamolite zadovoljne kupce da ostave recenzije na Googleu ili Yelpu. To je besplatan marketing.
7. Trenirajte svoj tim (da, čak i one mrzovoljne)
Vaše osoblje će ovo napraviti ili slomiti. Ako se kupac žali, a osoba na telefonu zvuči dosadno ili iznervirano? Igra gotova. Zato ih trenirajte. Naučite ih da slušaju, da kažu "Oprosti", a da ne zvuče robotski, i da zapravo proslijede povratnu informaciju.
Jednom smo imali prodavača koji nikada nije tražio povratne informacije. Izluđivao me. Sada imamo mali scenarij - nije krut, samo podsjetnik. Pomaže.
8. Nikada nemojte prestati ugađati
Ovo nije jednokratna stvar. Kupac treba promjenu. Pojavljuju se novi trendovi. Prošle godine svi su htjeli svijetle boje; ove godine žele ekološku pjenu. tko zna Stoga nastavite pitati, nastavite slušati, nastavite se poboljšavati. Idi na konferenciju ako možeš. Razgovarajte s drugim mekim igračima. Ili samo čitajte Reddit - što god radi.
Reference
- Kotler, P. i Armstrong, G. (2010.). Načela marketinga. Pearson Prentice Hall.
- Zeithaml, VA, Parasuraman, A. i Berry, LL (1985). Problemi i strategije u marketingu usluga. Časopis za marketing, 49(2), 33 - 46.